Клиент звонил тридцать минут в пустоту

Клиент 30 минут звонил в пустоту. Как одна жалоба вскрыла маршрутизацию телефонии.

Что случилось

Клиент звонил в продажи и не смог дозвониться — вся группа ушла на обед. Он честно нажимал «1» в голосовом меню и звонил тридцать минут. В никуда.

В CRM этих звонков не было. По статистике — «пропущенный на этапе голосового меню».

Почему это хуже, чем кажется

Мы бы не узнали, если бы клиент не пожаловался. Звонок, который не дошёл, не оставляет следа — ни в отчёте, ни в карточке. Мы просто не знаем, сколько людей так и не дозвонились.

Ожидание было, что при пустой группе звонки упадут на рекламации. По факту — нет.

Чего мне не хватало

Всё упиралось в вопрос, на который я не мог ответить сам: через сколько секунд переключать на другой отдел?

Быстро — продажи теряют свои звонки. Медленно — клиент бросит трубку.

Спросил у руководителя отдела заботы. Ответ конкретный: через 30 секунд.

Это тот случай, когда ИТ не должно решать само. Цифра выглядит технической, а решение бизнесовое.

Как запускали

Новый профиль телефонии я не включил молча. Написал в задачу: всё готово, дайте отмашку и помониторьте. Договорились на следующий день с 10:00 — в рабочее время и под наблюдением, а не вечером пятницы.

Через день пришло подтверждение: «продажи ходили на обед, всё на рекламации падало». Проверили ровно тот сценарий, из-за которого всё началось.

Вывод

Самые дорогие поломки — те, которых не видно в отчётах.

Если видите что-то странное — напишите, даже если кажется, что это ерунда. Именно из «ерунды» такое и вылезает.