Возврат денег клиенту: было 26 шагов, стало 12
Самый ручной и ошибкоёмкий процесс в компании. Разбираю.
Как было
Клиент от руки заполнял заявление и печатал. Менеджер вручную переносил данные в Usedesk, оформлял забор в CRM, ставил задачу складу, заводил бизнес-процесс. Бухгалтерия перепечатывала реквизиты с фотографии.
26 шагов, 6 участников, 5 систем, которые между собой не разговаривают.
Главная беда — реквизиты. Человек переписывает двадцать цифр с фото. Ошибся в одной — банк вернул платёж, клиент ждёт ещё неделю.
Что было непросто
Общей задачи на это не существовало — были отдельные обращения от заботы, бухгалтерии и склада, каждое про свой кусок. Пришлось собрать всех и склеить в один процесс.
У юриста узнал, чем заменить подпись от руки. У бухгалтерии — без чего заявление недействительно. У заботы — что бесит больше всего. Требования записал отдельным блоком, чтобы вернуться к ним на приёмке.
Что сделали
- Форма refund.wollmer.ru, ссылка генерируется прямо в тикете Usedesk
- Реквизиты проверяются при вводе — неправильный счёт не отправится
- Заявление формируется само, PDF с подписью клиента прямо в форме
- Заказ-забор в CRM создаётся автоматически
- Поля рекламации и задача складу — тоже сами
- По ответу ОКК стартует бизнес-процесс оплаты
Было / стало
- Шагов: 26 → 12
- Заявление: от руки → формируется само
- Реквизиты: перепечатываются с фото → проверяются при вводе
Дальше разберу отдельно проверки, юридическую часть и грабли с Интегралом.