Звонок, который прилипал к одному менеджеру

Почему входящий звонок лип к одному менеджеру: настройка «из лучших побуждений», не баг железа.

Жалоба

Во время разговора приходит второй звонок. Менеджер его отклоняет, чтобы он ушёл свободному коллеге. А он через три-пять секунд снова падает на неё. И так по кругу.

При этом в статистике он записывается ей как пропущенный.

Человек уже работает с клиентом, делает всё правильно — и получает минус в отчётность.

Что выяснилось

В обсуждении всплыли две разные проблемы, которые казались одной.

Первая: если сотрудник в отделе один и он в разговоре, отклонённый звонок возвращается к нему же. Про это в заботе знали и считали «так работает».

Вторая: если на линии двое и один занят, звонок при отклонении всё равно не улетает свободному. Про это услышали впервые — и это уже точно поломка.

Разделить эти два случая было половиной решения. Пока они смешаны, чинишь не то.

Вопрос, который я задал до того, как чинить

В телефонии есть настройка: не присылать звонок сотруднику, который в разговоре. Выглядит как очевидное решение.

Но я не стал включать сразу, а написал в задачу: не повлияет ли это на метрику?

Логика такая: звонок может автоматически получить статус «пропущен» и уйти другому — а в отчёте у первого он всё равно останется пропущенным. То есть починим маршрутизацию и одновременно испортим людям статистику.

Разобрались вместе с менеджерами, проверили на реальных звонках и включили осознанно.

Почему пишу

Цифры, по которым оценивают людей — это не техническая деталь. Если решение их меняет, об этом надо говорить до внедрения, а не после.

Если видите в своей статистике что-то непонятное — спрашивайте. Иногда это настройка, которую кто-то включил из лучших побуждений.