Как устроен поток заявок в ИТ

Как устроен поток заявок в ИТ: SLA три часа, приоритеты, почему «ждёт уточнения» — не отфутбол.

Правила

• Работаем с 10:00 до 19:00
• Первая обратная связь — в течение трёх рабочих часов
• Задача не принята три рабочих дня после выполнения — считается завершённой
• Нет ответа от сотрудника больше пяти дней — обращение закрывается

Последние два пункта вызывали вопросы. Логика простая: без них доска забивается сделанными, но не подтверждёнными задачами. Через месяц там сотня «висяков», и настоящие проблемы теряются.

Три поля, которые мы просим заполнить

Разница между «не работает почта» и «не отправляются письма на внешние адреса с 14:00, ошибка такая-то» — это два часа поисков против десяти минут.

Отдельно про ожидаемый результат. Самое частое, что тормозит задачу — я не знаю, что для вас значит «готово».

Про приоритеты

Просьба: не ставьте «немедленный» на всё. Когда критичны все задачи, не критична ни одна — и первым разбирается тот, кто громче написал, а не тот, у кого встал процесс.

И ещё

Стадия «Ждёт уточнения» — это не отфутболивание. Это значит, что без вашего ответа я сделаю не то.

Если задача зависла — пишите в неё, а не в личку. В личке теряется, в задаче видна всем.