Робот Wollmer: три бага, которые чуть не убили доверие

Робот Wollmer в Битрикс24: три бага, из-за которых автоматика чуть не потеряла право писать людям.

Что делает Робот

• реагирует на новую задачу, чтобы заявка не висела в тишине
• ведёт блок истории прямо в задаче — когда сменилась стадия, когда взяли, когда закрыли
• подсказывает, когда задача зависла в ожидании ответа
• предупреждает о подходящем сроке до того, как задача сгорела
• двигает стадии и закрывает по регламенту

Блок истории — самое недооценённое. Открываешь задачу месячной давности и за пять секунд видишь весь её путь вместо сорока комментариев.

Баг первый: кричал «волки»

Робот писал в чат «поступила новая задача». Но уведомление срабатывало не только на создание — ещё на смену стадии и на паузу.

В чат шёл поток «новых задач», которые новыми не были. Через неделю на такие уведомления перестают смотреть — причём на все, включая настоящие.

Исправили: исключили все события, кроме реального создания.

Баг второй: молчал, когда был нужен

Дважды приходила жалоба: задача подошла к сроку, а предупреждения не было. И происходило это выборочно.

Такое опаснее полного отказа: если робот не работает вообще — ты проверяешь сам. Если работает через раз — полагаешься и обжигаешься.

Критерий приёмки сформулировали жёстко: присылает в 100% случаев, без исключений.

Баг третий: подписывал меня вместо себя

Из-за настройки я автоматически становился наблюдателем во всех задачах подряд. При нашем объёме это значит, что я перестаю различать, где реально нужен.

Мне написали прямым текстом — верните робота, иначе Миша будет путаться. Разобрал механику отдельной задачей.

Вывод

Если робот шлёт лишнее — его отключают в голове, и вместе с шумом теряется полезное. Если иногда молчит — на него не полагаются и всё равно проверяют руками.

Ценность появляется только при полной предсказуемости.

Что дальше

Ко мне приходили из других отделов с просьбой подключить такой же ответ у них. Механика переносимая, но у каждого потока свои стадии, сроки и свой смысл слова «принято».

Хотите Робота в свой поток — напишите, какой первый ответ должен получать человек, который к вам обратился. Не «уведомление о принятии», а текст. Соберу и раскатаю по очереди)