AI-ассистент, который разбирает заявку до человека

AI-ассистент разбирает заявку ИТ до человека: уточняет и классифицирует, не закрывает задачу сам.

Идея

К первому касанию менеджера обращение уже должно быть проанализировано. Не «принято в работу», а разобрано: есть гипотезы, в чём проблема, и предложены решения.

Разница принципиальная. Первое — вежливость. Второе — работа.

Как выглядит

Приходит заявка в поток ИТ. Через некоторое время в задаче появляется разбор:

• Кратко — суть обращения в несколько строк
• Проблематика — в чём собственно проблема, а не что человек написал
• Сотруднику — нужно уточнить — конкретные вопросы, без ответа на которые задачу не сделать
• Что уже сделано и что осталось — если в задаче была переписка

Самая ценная часть — третья.

Пример из реальной задачи про пропавший файл: ассистент сразу спросил, находился файл на личном диске уволенного сотрудника или в общем доступе. Это ровно тот вопрос, от которого зависит, можно ли вообще что-то восстановить.

Ещё одна деталь

Отдельно подтянули каналы оповещений внешних сервисов — CRM, платформы поддержки, телефонии. Чтобы понимать: заявка «у меня не работает» — это наша поломка или у провайдера массовый сбой.

Разница в реакции колоссальная. В первом случае надо чинить, во втором — предупредить всех и ждать.

Как доводили

Собрал первую версию, перевёл на более умную модель и на наш сервер. Дальше не стали додумывать, а начали собирать реакцию на реальных задачах.

Через несколько дней получил конкретный список правок и внёс их. Потом ещё пару дней отслеживали на живых задачах.

Что решили дальше

Отложили следующую итерацию сознательно: соберём фактуру, выгрузив задачи, проанализируем и вернёмся.

Улучшать ассистента по ощущениям «вроде хуже стал отвечать» бессмысленно. Нужна выборка реальных обращений и его ответов.

Что это значит для вас

Если в вашей задаче появился разбор от робота — это не отписка. На вопросы в блоке «нужно уточнить» стоит ответить: они сформулированы под вашу проблему и экономят день переписки.

А если разбор откровенно мимо — скажите. Это ровно та фактура, которая нужна.